Telefonieren im 21. Jahrhundert: Die zehn wichtigsten Tipps

Mit Facebook & Co. und einer neuen digitalen Welt verändert sich zwar die Kommunikation nachhaltig, doch für Akquise und Vertrieb ist das Telefon nach wie vor das ungeschlagene Marketing-Instrument. Die Akquise – kalt oder warm – ist mühsam, erfordert Geduld und Kontinuität. Daran wird sich auch im nächsten Jahrhundert nichts ändern. Wir trafen Andrea Mannhardt, Geschäftsführerin der Firma Telesales & Marketing, welche aus Unternehmersicht und auch auf der Kundenseite das Telefongeschäft sehr gut kennt. Zehn Tipps für die richtige Etikette am Telefon, um jedes Gespräch zum Erfolg zu machen!

Akquise und Vertrieb am Telefon beginnen bereits vor dem ersten Telefonat mit der Zieldefinierung und der Vorbereitung. Stimme, Emotionen, Laune, Atmung und die Persönlichkeit sind in den ersten Sekunden entscheidend.

Tipp 1 – Unbedingt schriftlich vorarbeiten

• Was ist mein Ziel?

• Welche Basis-Informationen benötige ich?

Wer die ‚kleinen‘ Hausaufgaben gemacht hat, ist automatisch sicherer am Telefon.

Tipp 2 – Langsam und deutlich sprechen

• Kurz, knapp und präzise formulieren

• Klar, deutlich und selbstbewusst sprechen – immer lächeln

Unterbewusst stellt sich der Gesprächspartner bereits auf Sie ein und fragt sich, ob Sie sympathisch sind und er mit Ihnen überhaupt telefonieren will?

Tipp 3 – Begrüßung und Vorstellung nach der Etikette

• Vorname, Name, Firma ist die Regel

• Im Anschluss die Begrüßung des Ansprechpartners, danach eine Pause einlegen

In diesen Sekunden hat der Telefonpartner entschieden, ob er sich jetzt die Zeit für Sie nimmt!

Tipp 4 – Ein JA hören, ein NEIN respektieren

• Klären Sie ab, ob der Anruf gelegen kommt

Hier können Sie heraus hören, ob der andere in Zeitdruck ist und entscheiden Sie, ob es besser ist, sich später noch einmal telefonisch zu melden!

Tipp 5 – Telefonat eine persönliche Note geben

• Erzählen Sie, woher Sie die Firma kennen
• Sagen Sie, warum Sie sich melden, z.B. Empfehlungen von Geschäftspartnern, aktuelle Ereignisse, Messen

Anhand der Reaktion erfährt man vielleicht schon etwas über die Geschäfts-Gepflogenheiten.

Tipp 6 – Kommen Sie schnell auf den Grund des Anrufes

• Kurz und knapp das Gespräch führen, um auch Spannung zu halten
• Interesse bereits beim ersten Satz wecken

Die Zeit ist mittlerweile unser kostbarstes Gut. Keiner mag es, am Telefon aufgehalten zu werden.

Tipp 7 – Hören Sie bewusst zu

• Nur wer genau zuhört zeigt Interesse
• Außerdem kann man zwischen den Zeilen jede Menge hören

Manchmal bekommt man einen wichtigen Hinweis, welchen man ohne Zuhören nicht erhalten hätte.

Tipp 8 – Gesprächsführung durch Fragen stellen

• An Auskünfte immer eine Frage anhängen
• Antworten bei Gegenfragen nicht außer Acht lassen
• Offene Fragen stellen und diese wiederum charmant verpacken

Tipp 9 – Dem Telefongespräch immer eine positive Note geben

• Ankündigung von Aktionen
• Entweder eine erfolgreiche Woche oder einen schönen Tag wünschen und wenn es passt, einen neuen Termin fixieren

Tipp 10 – Alle Ergebnisse schriftlich festhalten

• Gesprächs – Telefon Notizen machen
• Alle Daten umgehend im CRM eintragen
• Zusagen schriftlich festhalten und im Anschluss einhalten

Diese zehn Tipps gehören zum 10. Gebot aus Andrea Mannhardts Praxis-Telefonbuch ‚Die 10 Gebote am Telefon‘, welches man geschenkt bekommt, wenn man Kunde wird.

Zur Person Andrea Mannhardt

Seit über 10 Jahren berät sie Distributoren, Hersteller, Fachhändler, Systemhäuser und Unternehmen aus allen Branchen in ganz Deutschland im Vertrieb, Neukundengewinnung, Bestandskundenpflege sowie im Marketing- und Trainingsbereich. Jeder Kunde profitiert aus ihrer langjährigen Erfahrung, welche sie aus den Sparten ‚Telefonzentrale‘, ‚Empfang‘, ‚Telesales‘, Verkauf im IT Umfeld und aus dem Know How des Tagesgeschäftes mitbringt. Ihre Praxis-Trainings gibt es nicht von der Stange. Mehr unter telesales-marketing.de